Wie funktioniert unser Support?
Supportanfragen optimal abzuwickeln ist eine Herausforderung – wichtig ist einerseits eine schnelle Reaktionszeit, andererseits aber auch eine qualitativ hochwertige Beratung.
Generell wird bei technischen Problemen oder Ausfällen die Reaktionszeit meistens wichtiger sein, jedoch ist bei Business Software Themen oder bei Projekten mit vielen kundenspezifischen Ergänzungen auch viel Erfahrung gefragt.
Wir haben bei uns daher schon 2016 die Idee des Kundenbetreuers auch im Support-Ticketssystem eingeführt. Nach Möglichkeit werden sämtliche Anfragen von Ihrem Kundenbetreuer/Consultant beantwortet oder ggf. an Teamkollegen delegiert. So wird sichergestellt, dass Sie vorwiegend mit dem gleichen Mitarbeiter Kontakt haben und dass Ihr Kundenbetreuer von allen Änderungswünschen oder Problemen informiert ist.
Ist der Kundenbetreuer außer Haus, wird bei dringenden Anfragen ein Kollege die Bearbeitung übernehmen, Änderungswünsche oder Erweiterungen werden aber erst nach Absprache mit dem Kundenbetreuer umgesetzt.
Bei einem Anruf/Rückruf ist für uns nicht immer klar ersichtlich, ob Sie rasche Hilfe benötigen oder ob Sie warten können, bis Ihr Kundenbetreuer sich um das Thema kümmern kann. Wenn Sie uns Ihr Anliegen via Email (an support@bit3.at) senden, erhalten wir mehr Details zu Ihrem Anliegen und es ist für Supportmitarbeiter leichter zu entscheiden, wer aus unseren Team Sie am besten unterstützen kann.
Nutzen Sie die Support-Hotline daher idealerweise nur für Notfälle! Wir sind zu Bürozeiten oft durchgehend im Kundengespräch und daher nicht immer telefonisch auf Anhieb zu erreichen.
Ab Jahresende 2019/2020 testen wir für unsere Kunden folgende Änderungen bei der Hotline:
Im Betriebsurlaub und außerhalb unserer Bürozeiten wird es ab sofort möglich sein, im Notfall über die Hotline eine Emailnachricht automatisch zu versenden. Diese geht je nach Thema an eine Gruppe von Mitarbeitern aufs Privathandy. Wir bieten nach wie vor keine Bereitschaftszeiten außerhalb unserer Bürozeiten, jedoch wird sich ein Mitarbeiter nach Möglichkeit bei Ihnen melden.
Während der Bürozeiten – falls alle Leitungen besetzt sind – wird Ihr Anruf ebenfalls automatisch an das Support-Team via Email urgiert. Da wir davon ausgehen, dass Sie vor dem Anruf bereits ein Email gesendet haben, können Sie keine Nachricht aufsprechen. Falls Sie noch kein Email vor dem Anruf gesendet haben, senden Sie bitte eine Beschreibung zu Ihren Anliegen via Email an support@bit3.at – das erleichtert uns, den passenden Consultant festzulegen.
Sie haben Feedback oder Anregungen?
Wenden Sie sich gerne an Ihren Kundenbetreuer – wir sind stets bemüht, eine möglichst individuelle und persönliche Betreuung zu bieten! Wir kennen zB bei vielen Kunden die individuellen Arbeitszeiten und versuchen, Teilzeitmitarbeiter zu deren Bürozeiten zurückzurufen bzw. Anfragen entsprechend zu priorisieren.
